Powrót do listy

Szkolenia dla firm

Reklamacja jako prezent: czy to w ogóle możliwe?

Zapisz się

W dobie ogromnej większej konkurencji na rynku oraz zwiększającej się świadomości zakupowej konsumentów coraz trudniej przyciągnąć klienta ulotkami, promocjami czy reklamowymi hasłami. Chcąc przyciągnąć klienta do sklepu potrzebna jest dobra opinia krążąca wśród nabywców, gdyż jest to obecnie dla nich  najbardziej wiarygodne źródło informacji o sklepie. Również prawdziwym wyzwaniem staje się utrzymanie obecnych klientów oraz budowanie z nimi długotrwałych relacji. Receptą na pozyskanie nowych i utrzymanie starych klientów staje się obecnie profesjonalna i skuteczna obsługa reklamacyjna, która może stać się kluczem do dalszego rozwoju firmy. 

Korzyści uczestników:

  • zwiększenie efektywności komunikacyjnej w rozmowach z klientem składającym reklamacje
  • identyfikacja potrzeb rozmówcy 
  • budowanie umiejętności prowadzenia rozmowy reklamacyjnej
  • nabywanie umiejętności asertywnego reagowania na składane przez klientów reklamacje
  • rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach

Szkolenie polecamy:

  • handlowcom,
  • pracownikom sklepów, 
  • osobom zajmującym się obsługą klienta,
  • serwisom i działom reklamacyjnym.

Program:

Szkolenie trwa dwa dni. 

1. Po co jesteśmy?

  • rola działu reklamacji w obsłudze klienta.
  • w jaki sposób buduje się opinię klienta o sklepie

2. Przepisy prawa konsumpcyjnego – podstawy prawne reklamacji:

  • Wprowadzenie do problematyki reklamacyjnej (podstawa prawna reklamacji)
  • Prezentacja najważniejszych pojęć w zakresie reklamacji - rękojmia, niezgodność towaru z umową, gwarancja producenta lub sprzedawcy.
  • Możliwe warianty w zakresie reklamacji towaru przez konsumenta.
  • Reklamacja konsumencka na podstawie ustawy konsumenckiej 
  • Reklamacja konsumencka na podstawie rękojmi
  • Reklamacja przez konsumenta towaru z gwarancją.
  • Reklamacja towarów w promocji i w przecenie.

3. Krok po kroku czyli  etapy rozmowy z klientem podczas składania reklamacji

  • PIERWSZE WRAŻENIE – czyli jak zbudować pozytywne pierwsze wrażenie (reguła4x20)
  • BADANIE POTRZEB KLIENTA – skuteczny sposób na rozmowę z klientem
  • WERYFIKACJA – czyli „ufaj i kontroluj” w jednym
  • ROZWIĄZANIE – czyli kreatywne poszukiwanie rozwiązań satysfakcjonujące obydwie strony 
  • OSTATNIE WRAŻENIE- czyli skuteczne zakończenie rozmowy kluczem do budowania lojalności z klientem.
  • SPRAWDŹ JAK TO DZIAŁA – ćwiczenie z odgrywaniem ról

4.Trudne sytuacje z wyjątkowymi klientami:

  • „Faza bólu i smutku po stracie” – czyli jak skutecznie rozszyfrować trudnego klienta i sobie z nim poradzić
  • Czego nie należy robić?
  • Metody radzenia sobie z zastrzeżeniami.

5. Asertywność:

  • co to jest asertywność
  • Jak odmówić klientowi żeby nie poczuł się urażony?
  • Jak asertywnie prosić?
  • Sposoby reagowania na krytykę. 
  • Umiejętne stawianie granic – technika 5 kroków

6. Podsumowanie i refleksje

Metody pracy: 

Wykład prowadzony metodą interaktywną.Część warsztatowa obejmuje: ćwiczenia w małych grupach, ćwiczenia indywidualne, dyskusję moderowaną,  wymianę doświadczeń uczestników, odgrywanie ról.

Szkolenie prowadzi: 

Marcin Grzelak

Najbliższe szkolenie otwarte:

Zapytaj o najbliższy termin

 

Szczegóły szkolenia